O meu barbeiro mandou-me uma mensagem de seis palavras e eu voltei no dia seguinte. É por isto que os teus clientes desaparecem sem dizer nada.

Deixei de ir ao meu barbeiro sem decidir deixar de ir. Parece uma frase estranha, mas aposto que já fizeste o mesmo a alguém que vive do teu dinheiro.

Foi assim: ia lá de quatro em quatro semanas. Num mês, tive uma viagem e falhei. No mês seguinte, estava com pressa e cortei o cabelo num sítio perto do escritório. Não era melhor. Ficava só mais perto naquele dia. No terceiro mês, já nem pensei nisso. Tinha “o novo barbeiro”.

Nunca houve zanga. Nunca houve um dia em que eu dissesse “acabou”. Ele perdeu um cliente de doze cortes por ano e, do lado dele, não aconteceu nada. Ficou apenas uma cadeira vazia às quintas, às 18h, em que provavelmente nem reparou.

Até que, oito semanas depois do último corte, o telemóvel vibrou:

“Tiago, oito semanas. Está tudo bem?”

Seis palavras, com uma pergunta no fim. Sem desconto, sem “temos uma promoção”, sem um “sentimos a tua falta” escrito por uma máquina. Só a conta das semanas e uma pergunta que parecia mesmo dele.

Fiquei a olhar para aquilo com um bocadinho de vergonha. Respondi: “Está tudo, tenho andado numa correria. Amanhã passo aí.” E passei.

Quando lá cheguei, perguntei-lhe como é que se tinha lembrado de mim. Encolheu os ombros.

“Não me lembrei. Tenho uma coisa que conta as semanas por mim. Quando alguém passa das seis semanas sem vir, põe-me aquela mensagem à frente para eu carregar em enviar. Às vezes mudo uma palavra. Quase sempre, não.”

Oito em cada dez respondem, disse ele. Metade volta nessa semana.

No teu negócio é igual

Os teus clientes não te deixam. Afastam-se. Falham uma vez por uma boa razão, duas por uma razão qualquer e, à terceira, já têm outro. Nunca te vão dizer porquê, porque não há um porquê. Houve apenas silêncio do teu lado durante tempo suficiente.

E repara no custo. Gastas dinheiro e energia a ir buscar clientes novos, com anúncios, publicações e contactos, enquanto os que já te pagaram saem pela porta das traseiras sem fazer barulho. Trazer um cliente novo custa sempre mais do que fazer voltar alguém que já te conhece e já gostou.

O barbeiro não tem um programa de fidelização, nem cartões de pontos, nem campanhas. Tem uma conta de semanas e uma mensagem curta com a cara dele. A conta faz-se sozinha. A mensagem é dele. O envio também. É só isso.

Funciona para quem corta cabelo, para quem faz limpezas dentárias, para quem vende ração, para quem trata da contabilidade, para quem tem um ginásio. Funciona em qualquer negócio onde o cliente devia voltar e, às vezes, não volta.

Como se monta a conta das semanas

Pus na Central sem Bluff o sistema completo: como perceber quem se está a afastar antes de desaparecer, que mensagem enviar em cada fase e o que nunca dizer. A palavra “promoção” na primeira mensagem mata logo a resposta. Também tens o fluxo que faz a conta e te entrega a mensagem pronta a enviar.

Ver o sistema na Central (palavra RESGATE) →

E faz-me um favor antes de fechares isto: abre a tua lista de clientes e conta quantos não aparecem há mais de dois meses. Responde-me com o número. Não precisas de dizer o nome do negócio. É só para teres o número à frente dos olhos. Costuma ser nesse momento que isto deixa de ser teoria.