Conheço dois dentistas que trabalham no mesmo prédio, um no primeiro andar, outro no terceiro. Vou chamar-lhes Dr. Nuno e Dra. Sofia, porque os nomes não interessam para aqui. É domingo.
A Dra. Sofia estava a jantar com a família quando o telemóvel vibrou. Era uma paciente a perguntar se podia marcar para terça-feira. Ela respondeu entre a sopa e o prato principal. Vibrou outra vez: “quanto custa um branqueamento?”. Respondeu. Às 22h40, vibrou de novo. Era um homem com dores, a perguntar se abriam cedo na segunda-feira. Respondeu, já deitada.
Na segunda-feira de manhã, contou-me ela, tinha onze conversas abertas e não se lembrava do que tinha prometido a quem.
O Dr. Nuno estava na praia. O telemóvel ficou dentro do saco, virado para baixo, desde as 15h até à hora de regressar a casa.
Nesse mesmo domingo, a clínica dele recebeu oito mensagens. Todas tiveram resposta no minuto seguinte. A senhora que queria marcar para terça-feira recebeu duas opções de horário e escolheu uma. O rapaz do branqueamento recebeu o preço, o que estava incluído e a pergunta: “queres que te reserve uma avaliação sem compromisso?”. O homem com dores às 22h40 recebeu isto:
“Boa noite. Dor de dentes à noite é das piores coisas. A clínica abre às 8h30 e vou deixar o teu nome em primeiro. Se a dor for muito forte ou tiveres inchaço na cara, não esperes por nós: vai ao serviço de urgência. Amanhã de manhã o Dr. Nuno confirma-te a hora.”
Na segunda-feira de manhã, o Dr. Nuno abriu o portátil e encontrou uma lista: três marcações feitas, duas pessoas a aguardar confirmação e, no topo, o nome do homem com dores, com a nota “ver primeiro”.
A Dra. Sofia perguntou-lhe quem era a rececionista que trabalhava ao domingo. Ele disse que não tinha nenhuma rececionista ao domingo. Tinha um sistema a responder por ele, com respostas escritas pelo próprio e uma regra que faz questão de repetir: “Tudo o que seja dor, reclamação ou uma dúvida que não esteja na minha lista, não inventa. Passa-me a mim.”
No teu negócio é igual
Não precisas de ser dentista. Tens um telemóvel que vibra ao jantar, ao fim de semana e durante as férias. Respondes porque sabes que quem não responde perde o cliente. E tens razão. Só que essa razão tem um preço: já não tens um domingo inteiro só para ti há meses.
Pior, quando respondes a correr, entre a sopa e o prato principal, prometes horários de que depois não te lembras, dás preços de cabeça e chegas à segunda-feira com onze conversas abertas e nenhuma fechada.
O Dr. Nuno não é mais organizado do que a Dra. Sofia. A diferença é que se sentou uma tarde e escreveu as vinte perguntas que lhe fazem todas as semanas, com a resposta certa para cada uma. Preços, horários, o que faz, o que não faz e o que dizer a quem tem dores. Depois pôs essa lista a responder por ele, com uma regra simples: nunca inventar e chamá-lo quando a conversa sai do guião.
O resultado não é “ter um robô”. É teres a tua voz a atender quando não podes e guardares a tua atenção para as três conversas que precisam mesmo de ti.
Como ele montou isto
Deixei na Central sem Bluff o esqueleto que uso com clientes na área da saúde, com os seis passos e o guião de regras que o Dr. Nuno usa. Tudo começa pela lista das vinte perguntas. É isso que separa um atendimento útil de um chatbot que dá vontade de atirar o telemóvel pela janela.
Ver o passo a passo na Central (palavra AGENTE) →
E diz-me uma coisa, a sério: quando foi a última vez que passaste um dia inteiro com o telemóvel virado para baixo? Responde a este email. Leio todas as respostas.
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