O caos no aeroporto é bom para Portugal. O problema é o que vem a seguir.

O caos no aeroporto é bom para Portugal. O problema é o que vem a seguir.

Não é uma provocação vazia. É uma distinção que a maioria dos comentadores está a falhar — e que muda completamente a conversa que devíamos estar a ter.

O que aconteceu, em factos

A Associação Avenida, que representa mais de 150 associados dos setores do comércio, hotelaria, restauração, cultura e serviços da Avenida da Liberdade — incluindo grupos como JNcQUOI, joalharias como Bvlgari e Cartier, e hotéis como o Tivoli e o Altis — publicou uma carta aberta a manifestar preocupação com o que se passa no Aeroporto Humberto Delgado, em Lisboa.

A carta, partilhada no Instagram, descreve longos tempos de espera nos controlos de fronteira, dificuldades operacionais e uma experiência de chegada considerada desorganizada. O presidente da Câmara de Lisboa, Carlos Moedas, foi mais direto: defendeu que suspender o controlo eletrónico é “necessário, neste momento”, admitindo que o novo sistema está a causar “um grande problema”, com “pessoas que ficam horas e horas na fila”. Este fim de semana, um vídeo de quase quatro minutos mostrou também filas massivas à saída do país.

A associação das companhias aéreas está a sensibilizar Bruxelas para suspender a obrigatoriedade de recolha de dados biométricos. A Associação Avenida pede reforço de recursos humanos, modernização tecnológica, automação, melhor coordenação operacional e planeamento estrutural ajustado à procura atual e futura (Fonte: ECO).

Tudo correto. Tudo legítimo. E tudo a olhar para o sítio errado.

A falácia confortável

Há um pressuposto implícito em toda esta discussão que ninguém está a questionar: que o aeroporto caótico é o problema central.

Não é.

O aeroporto caótico é a consequência de um país que, ao longo da última década, fez exatamente o que tinha a fazer: posicionou-se como destino turístico, cultural, gastronómico e de investimento de referência. A Associação Avenida reconhece isso na própria carta — “Portugal consolidou, ao longo da última década, um posicionamento internacional.” Lisboa acolheu marcas globais. A Avenida da Liberdade recebeu Cartier e Bvlgari. Vieram turistas. Vieram investidores. Veio procura.

O caos no aeroporto é o bilhete de entrada para um problema de escala. E problemas de escala não acontecem a países que ninguém quer visitar.

A fila no Humberto Delgado existe porque funciona. O problema real é que o sistema operacional por trás da fila não acompanhou a escala do sucesso.

Isto é diferente. Muito diferente.

O que está verdadeiramente a falhar

A Associação Avenida tem razão quando diz que “torna-se difícil conciliar o investimento contínuo na promoção externa de Portugal com uma experiência de entrada que, de forma recorrente, não corresponde aos padrões de qualidade e eficiência esperados.”

Mas esta frase aponta para um problema de gestão operacional, não de atratividade.

Portugal investiu durante anos na promoção. Investiu na imagem. Investiu nos eventos — Avenida Open Week, Tasting in Avenida, Jazz in Avenida, Commedia à la Carte Festival, Tribeca Festival. Investiu no produto. Não investiu, em paralelo, na operação de entrada.

Isto tem um nome no mundo das PME: gargalo de escala. É quando o funil de aquisição cresce mais rápido do que a capacidade de entrega. O equivalente, no retalho, seria fazer uma campanha de Black Friday de milhões de euros sem reforçar a logística de envios. O cliente chega. O sistema colapsa. A reputação sangra.

É exatamente o que está a acontecer no aeroporto de Lisboa.

O novo sistema de controlo eletrónico é um exemplo perfeito desta dinâmica: foi introduzido por obrigação regulatória europeia, sem que a capacidade operacional de suporte estivesse preparada para o volume real de passageiros. O resultado é tecnologia nova a criar filas maiores do que o sistema antigo. Modernização que piora o processo antes de o melhorar — um erro clássico de implementação sem gestão de transição.

O que isto tem a ver com a tua PME

Diretamente: tudo.

A Associação Avenida representa negócios que dependem de visitantes internacionais chegarem em boas condições. Hotéis, restaurantes, lojas de luxo, serviços. Para estes negócios, a experiência do cliente começa no aeroporto, não na entrada da loja. Se o cliente chega irritado, cansado e com a perceção de que Portugal é desorganizado, a PME que está a jusante — o hotel, o restaurante, a joalharia — paga o preço de uma falha que não controlou e que não causou.

Isto é o que se chama risco de cadeia. O teu negócio pode estar a funcionar impecavelmente, e ainda assim ser afetado pela operação deficiente de um terceiro que está a montante da experiência do teu cliente.

Há duas respostas possíveis.

Resposta A: esperar que o Estado resolva

Assinar cartas abertas. Apelar a Bruxelas. Aguardar que Carlos Moedas suspenda o controlo eletrónico. Torcer para que o Governo afete mais recursos humanos à fronteira. Esperar que o planeamento estrutural acompanhe a procura.

Tudo necessário. Nenhuma delas sob o teu controlo. E nenhuma delas com prazo definido.

Resposta B: redesenhar a experiência a partir do momento em que o cliente sai da fila

Esta é a que está ao alcance do empresário que decide agora.

Se sabes que os teus clientes vão chegar ao hotel, ao restaurante ou à loja depois de uma experiência de chegada degradante, tens duas opções: ignorar isso ou desenhar a receção em função disso.

O que significa, na prática:

Para hotelaria: comunicação proativa antes da chegada — instruções claras sobre transportes alternativos, tempos de espera esperados no aeroporto, check-in simplificado ao máximo para compensar a fricção anterior. Um cliente que esperou duas horas na fila da fronteira não quer preencher mais formulários na receção.

Para restauração e comércio: treino explícito da equipa para reconhecer e absorver a tensão de um cliente que chega de viagem longa com experiência de entrada negativa. Não é empatia genérica — é protocolo desenhado para um contexto específico.

Para serviços B2B que dependem de visitantes internacionais: antecipar este atrito na proposta de valor. Se trouxeres um investidor a Lisboa, a tua agenda inclui gestão do percurso aeroporto-reunião, não apenas a reunião.

Nenhuma destas ações resolve o aeroporto. Todas elas protegem o teu negócio do aeroporto.

A pergunta que a Associação Avenida não fez

A carta é bem escrita. O diagnóstico é correto. As medidas propostas fazem sentido — reforço de recursos humanos, automação, melhor coordenação, planeamento estrutural.

Mas falta uma linha. Uma pergunta: enquanto estas medidas não chegam, o que fazemos nós, os negócios que dependem destes visitantes, para mitigar o impacto?

Porque “ação, coordenação e compromisso” — as palavras com que a associação termina a carta — não se aplicam só ao Estado. Aplicam-se também a cada um dos 150 associados que assinou.

O Estado tem de resolver o gargalo. O empresário tem de gerir a realidade enquanto o gargalo existe.

Estas são duas responsabilidades distintas. Confundi-las é outro gargalo — o da inação à espera de condições perfeitas.

O calendário real

O aeroporto Humberto Delgado não vai ser substituído amanhã. O novo sistema de controlo eletrónico não vai ser suspenso por decreto esta semana. Os recursos humanos nos controlos de fronteira não duplicam em 30 dias.

A temporada alta de turismo está em curso agora.

A questão não é se o Estado vai resolver isto. É o que o teu negócio faz nos próximos 90 dias, com as condições que existem.

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O caos no aeroporto é o sintoma de um país que cresceu mais rápido do que as suas operações. Isso é um problema solucionável, não uma tragédia estrutural. Mas resolvê-lo exige que a conversa mude: de queixa legítima para plano concreto — tanto do lado do Estado como do lado de cada empresário que depende dessa chegada.

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Fontes

• ECO, “Caos no aeroporto: ‘Portugal está a falhar precisamente no momento da chegada’” (19 Maio 2026): eco.sapo.pt