Saíram os dados da Eurofinas para o primeiro trimestre de 2025 e Portugal aparece em destaque. O crédito pessoal cresceu 21,3 por cento face ao mesmo período de 2024. O total de crédito ao consumo (excluindo automóvel) subiu 12,8 por cento. Em financiamento a viaturas novas, Portugal é o quarto da Europa, com 21,9 por cento (fonte: Eurofinas via Distribuição Hoje).
Dentro deste contexto, a Cofidis Portugal confirma um crescimento de 13 por cento no volume de pedidos de crédito no primeiro trimestre, com aumento também no montante médio financiado por operação (fonte: Hipersuper).
Mercado a crescer, Cofidis a crescer com ele. A pergunta interessante não é só “porquê o crescimento”, mas “porque é que a Cofidis cresce de forma sustentada, mantendo política de risco, enquanto outras instituições crescem só por arrastamento e depois sofrem com incumprimentos”.
A diferença está na operação. Vou olhar para três princípios que estão por trás, com base no que é público e documentado, e mostrar o que cada um implica para uma PME normal. Não vais montar um motor de risco bancário, mas o princípio aplica.
Princípio 1: decidir rápido onde o cliente espera
O processo histórico de aprovação de um crédito ao consumo em Portugal envolve análise de risco humana, pedido de documentos adicionais e comunicação ao cliente. Tempo típico do setor: 24 a 48 horas para a maior parte dos canais.
Os atores que mais escalam neste mercado, incluindo a Cofidis, têm vindo a investir em motores de decisão automatizada que cruzam, em tempo real, a Central de Responsabilidades de Crédito do Banco de Portugal com scores internos baseados em machine learning, validação automática de documentos e comunicação automática ao cliente. A intervenção humana fica reservada aos casos limite. O tempo de resposta colapsa para a casa dos minutos.
A própria Cofidis Portugal admite publicamente que o seu crescimento está “intrinsecamente ligado” à evolução tecnológica e ao IT (fonte: IT Insight).
O que tu podes copiar
Não vais construir um motor de risco. Mas o princípio é universal. Identifica a decisão que mais demoras a tomar no teu negócio. Aquela em que o cliente espera por ti. Pode ser uma cotação de proposta. Pode ser uma aprovação de pedido. Pode ser uma confirmação de marcação. Pode ser a primeira resposta a um contacto.
Para cada uma, pergunta: “posso decidir 70 por cento dos casos com regras claras antes de o ser humano se envolver?”.
Se a resposta é sim, estás a perder dinheiro todos os dias por causa do tempo de resposta. Não é caro automatizar. É caro não automatizar.
Princípio 2: agir antes do problema, não depois
Setor tradicional: o cliente paga em atraso e o credor contacta a seguir.
Operação madura: o cliente entra em zona de risco (sinal precoce detetado por algoritmo ou regras), e o credor faz contacto antes do incumprimento, com solução pronta. Esta é a evolução natural de qualquer operação que viva de relação contínua com o cliente.
O efeito desta abordagem é reduzir incumprimento e melhorar retenção. Ninguém gosta de ser cobrado depois. Toda a gente gosta de ser ajudado antes.
O que tu podes copiar
Esta é a alavanca mais poderosa para qualquer negócio com clientes recorrentes ou contratos.
Identifica os sinais precoces de problema com clientes. Exemplos:
- Cliente recorrente que não compra há X dias
- Lead que abriu proposta mas não respondeu há 48h
- Cliente que reduziu volume mensal nos últimos 3 meses
- Cliente que abriu o email da fatura mas não pagou
Configura automatismos que agem antes que o problema aconteça. Email. WhatsApp. Telefone do account manager.
Custo de implementação: entre 200 e 500 euros de setup, e 20 a 50 euros por mês de operação. Retorno típico: várias vezes esse custo no primeiro trimestre, em cliente recuperado.
Princípio 3: o cliente é um só, em todos os canais
Esta é a que a maior parte dos empresários portugueses não vê.
Operadores como a Cofidis vendem online, por telefone, em lojas físicas parceiras (Worten, Fnac, Auchan e outras), e em ofertas embutidas em produtos (financiamento de eletrodomésticos, por exemplo). Cada canal alimenta o mesmo backend. O cliente que começa o pedido na loja Worten e termina em casa encontra exatamente o que deixou a meio. Não perde dados. Não repete formulário.
A maior parte das PME que tentam multicanal fazem o oposto: cada canal é um silo, cada lead é tratado isoladamente, e o cliente que liga depois de ter preenchido formulário online ouve “pode dar os dados?”.
O que tu podes copiar
Não precisas de quatro canais. Precisas de integrar bem os que tens.
Olha ao espelho:
- O WhatsApp e o CRM falam entre si?
- O email do website cai no mesmo sítio que o email da inscrição da feira?
- Quando alguém liga, sabes o histórico imediatamente?
Se não, estás a tratar o mesmo cliente como três pessoas diferentes. E o cliente sente. E o concorrente que não comete este erro ganha.
Para começar: qualquer sistema de automação (n8n, Make, Zapier) com um CRM mínimo (HubSpot free serve). Setup típico: uma a duas semanas.
O padrão por trás dos três princípios
Olha bem para os três:
- Decidir mais rápido (automação de decisões)
- Agir antes do problema (automação preditiva)
- Tratar o cliente como uma só pessoa (integração de dados)
O padrão é sistema. Não é esforço. Não é mais gente. Não é mais horas.
A Cofidis não cresceu 13 por cento porque trabalhou mais. Cresceu porque desenhou processos que escalam sem cansar quem os opera. E é por isso que pode crescer em linha com o mercado sem comprometer a política de risco. Outros operadores que cresceram com menos sistema vão pagar a fatura mais à frente, em incumprimentos.
E é isto que a maioria das PME portuguesas não está a fazer. É por isso que, no relatório do INE de 2023, mais de 70 por cento das empresas portuguesas não chegam aos 5 anos (já escrevi sobre isto noutro artigo).
Aviso aos navegantes
Isto não é tecnologia. É método.
A Cofidis não venceu porque é “mais digital”. Venceu porque tem clareza estratégica sobre onde aplicar a tecnologia. Quem implementa por implementar, falha. Quem implementa onde a alavanca é maior, ganha.
Conclusão prática: se o teu negócio tem clientes recorrentes ou processos repetidos, há pelo menos 3 alavancas neste manual que podes adaptar. Não no nível Cofidis. No teu nível. Com o teu orçamento. Com a tua escala.
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Fontes
- Distribuição Hoje, “Portugal entre os países com maior crescimento no crédito ao consumo no primeiro trimestre de 2025” (com dados Eurofinas): distribuicaohoje.com
- Hipersuper, “Crédito ao consumo cresce em Portugal e ganha impulso no retalho” (Outubro 2025): hipersuper.pt
- IT Insight, entrevista CIO Cofidis Portugal: itinsight.pt
- Banco de Portugal, registo da Cofidis: bportugal.pt
- INE, “Empresas em Portugal: Demografia das Empresas” (2023): ine.pt
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